3 questions à Vivien Ivanyi, experte en management et développement de marques dans les secteurs du luxe et de l’hospitality
Quelles sont les attentes des clients, aujourd’hui, dans un hôtel de luxe ?
Vivien Ivanyi : En premier lieu, je dirais l’hyperpersonnalisation des prestations et des services proposés. Les clients veulent des séjours qui leur ressemblent, des parcours sur-mesure, mais surtout être reconnus. Cette attention doit rester authentique, apportée avec finesse et discrétion, sans jamais être intrusive. Dans un deuxième temps, je parlerais du bien-être. Les clients n’attendent plus seulement un spa : la demande évolue vers une approche holistique et intégrée à l’ensemble du séjour—par exemple autour de la longévité, de l’anti-stress, du sommeil, du bien-être mental, de la nutrition ou autre reconnexion avec la nature… Enfin, on observe une recherche d’expériences immersives, uniques, riches en émotion, avec un ancrage fort dans le local. À leur retour chez eux, les clients veulent pouvoir partager un récit mémorable.
Comment les propriétaires et les exploitants d’hôtels de luxe peuvent-ils se démarquer de leurs concurrents en 2026 ?
Vivien Ivanyi : Définir clairement sa singularité et ses points de différenciation est essentiel. Il s’agit de construire une identité forte, cohérente et difficilement imitable. Par ailleurs, l’investissement dans le développement des talents et la culture d’entreprise — le capital humain — est déterminant. Face à la multiplication de solutions technologiques et l’automatisation, les hôtels ont une véritable opportunité : recentrer le service sur ce qui fait l’excellence du luxe et les attentes des clients. Par ailleurs, l’usage de l’IA pour planifier ses vacances est en forte croissance. Il est donc crucial de soigner son image et sa visibilité en ligne. Les établissements doivent se doter d’une stratégie digitale solide et de contenus de qualité (photos, visites virtuelles, avis, vidéos, storytelling) sur leurs sites comme sur leurs réseaux sociaux.
Les partenariats, notamment avec des marques, sont-ils de bonnes solutions pour qu’un hôtel de luxe sorte des sentiers battus ?
Vivien Ivanyi : Je crois beaucoup au potentiel des partenariats : ils peuvent devenir un véritable levier de différenciation. Non seulement pour créer des expériences uniques ou démontrer son engagement RSE, mais aussi comme accélérateur commercial. Bien conçus, ils peuvent renforcer l’intention de réservation, influencer le choix de la marque, encourager des séjours plus longs, justifier une tarification premium et accroître la fidélité. Mais cela nécessite une réflexion en amont et des questions à se poser : est-on aligné sur les mêmes valeurs ? Quelle est la valeur ajoutée d’un partenariat ? Quels sont les objectifs communs ? À quoi ressemblera la réussite de cette collaboration et comment sera-t-elle mesurée ?… Au final, le succès repose sur une planification rigoureuse, une intégration fluide dans le parcours client et un suivi régulier. On peut aussi être très créatif : un partenariat peut prendre la forme d’un événement, d’une offre F&B, du développement d’un nouveau service ou encore d’une initiative pour soutenir une cause… Les terrains d’expression sont particulièrement riches.
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